Intervenant: OD

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Objectifs

Comprendre le cycle de vie d’un service.Fournir une solide compréhension sur le modèle ITIL, son vocabulaire, ses bénéfices et objectifs, les risques lors de l’implémentation. Distinguer et identifier les grands concepts et principes d’ITIL et les gains associés à chaque phase. Connaître les bonnes pratiques d’une gestion efficace d’un service informatique de bout en bout en vue d’une application pratique. Lancer les premières actions ITIL concrètes dans l’entreprise.

Public

Responsable service informatique. Consultant IT, Chefs de projets informatiques.IT manager (ligne de management opérationnel), Tout personnel de ServiceDesk/HelpDesk/ HotLine.Techniciens systèmes et réseaux. Toute personne intervenant sur l’infrastructure IT souhaitant acquérir les bons gestes pour exécuter son métier.

Contenu (3 jours)

Présentation d’ITIL V3
Introduction aux problématiques des systèmes d’information
Rôle du système d’information
L’ITIL V3 : la bibliothèque de références des bonnes pratiques
Historique, Institutions – Périmètre : les 5 ouvrages de l’ITIL V3

Généralités et concepts
Service : définition, gestion des services et acteurs, cycle de vie
Processus : rôles & fonctions, modélisation

L’Amélioration Continue des Services (CSI, Continual Service Improvment)
Buts, Objectif, Périmètre, rôles
Roue de Deming, modèle de l’amélioration continue,
Domaines & métriques, les 7 étapes du processus, activités

L’Exploitation des Services (SO, Service Opération)
Concepts et principes de base de l’Exploitation des Services
Ses processus : Gestion des Evénements (Event Management ), Gestion des Incidents (Incident), Gestion des Problèmes (Problem Management), Exécution des requêtes (Request Fulfilment), Gestion des Accès (Access Management)
Ses fonctions de l’Exploitation des Services

 

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