Manager en toute sérénité

Intervenant: BMG

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La relation client par téléphone devient parfois très difficile. Agressivité, ironie, tension, sarcasme, autant de comportements clients de plus en plus fréquents. Comment garder son calme en toutes circonstances ? Comment rétablir une relation constructive et respectueuse ? Comment renouer une relation de confiance ? Cette formation à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l’agressivité des clients et la surmonter.

Objectifs

A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure de :
Comprendre la dynamique des conflits interpersonnels et entre service,
Acquérir des méthodes et des outils pour sortir du conflit par le dialogue.

Public

Managers, Cadres, Responsable d’équipe. Toute personne souhaitant anticiper et gérer les conflits.

Méthodes pédagogiques

– Théorie (diaporamas, vidéos et supports de cours papier),
– Coaching de pratique,
– Jeux de rôles (parfois avec caméra),
– Autodiagnostics.

Contenu (3 jours)

La nature des conflits et des tensions
La naissance d’un conflit en entreprise.
Déterminer les différents types de conflits.

Comprendre les mécanismes déclencheurs pour y faire face
L’émotionnel au cœur des conflits.
Connaître les éléments déclencheurs.
Reconnaître les différents comportements conflictuels (agressif, manipulateur, passif).

Apprendre à gérer les personnalités difficiles
Repérer et analyser l’origine du comportement inapproprié.
Canaliser les émotions négatives (colère, jalousie, peur…).

Les 4 outils pour gérer un comportement agressif
Dissocier l’être de ses comportements.
Savoir ne rien « prendre personnellement ».
Influencer positivement chaque situation.
Communiquer avec assertivité et empathie.
Optimiser ses ressources mentales pour communiquer.

Apprendre à communiquer face à des comportements conflictuels
Optimiser ses capacités de gestion de comportements difficiles.
Développer et maitriser sa communication assertive.
Savoir affirmer son autorité de façon positive.

Les démarches pour résoudre un conflit
Préparer l’entretien.
Des faits, du tact et de la négociation.

Prévenir les conflits au sein de son équipe
Mettre en place les règles du jeu.
Résoudre les problèmes en groupe.
Créer un environnement pour préserver la cohésion de l’équipe.

Comment gérer un conflit entre les services
Comprendre les objectifs et les contraintes de chacun.
Créer des processus de travail efficace.
La cohésion de service à travers les valeurs de l’entreprise.

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