Intervenant: OD
Objectifs
Acquérir une méthodologie et des outils favorisant une relation client-fournisseur gagnante et pérenne.
Acquérir la démarche ITIL.
Public
Consultant IT, Ingénieurs commerciaux, Chefs de projets informatiques. Responsable service informatique, administrateurs et techniciens système/réseau. Toute personne intervenant sur l’infrastructure IT souhaitant acquérir les bons gestes pour exécuter son métier.
Contenu (4 jours)
Vue globale d’ITIL V3
Principes de gestion d’un service informatique
Concepts, définitions et terminologie
Relation MOA-MOE
Maturité de la relation MOA-MOE
Les outils pour surmonter les difficultés relationnelles
Recommandations relatives au lancement d’un projet
Recommandations relatives au déroulement d’un projet
Démarche Win-Win d’une prestation informatique
La démarche « IT for business »
Cahier des charges : au delà de la demande, le besoin !
Contractualisation
Plan qualité
Communiquer: quoi ? avec qui ? quand ? où ?comment ?
Satisfaction client
Service IT: générateur de valeurs
Les processus ITIL
Gestion du catalogue et des niveaux des services
Gestion de la disponibilité, capacité, continuité de service
Gestion des demandes, incidents, problèmes
Gestion du changement
La conduite du changement
Anticiper et appréhender le changement avec le client
Gestion des résistances au changement
Accompagnement au changement
Exercices : mise en situation
Dérouler la démarche de compréhension du besoin client