Consolider sa relation client par des écrits professionnels de qualité
Intervenant: BB
la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises. Créer de l’attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d’être centré sur les attentes de ses clients en permanence.
Objectifs
À l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure de :
– Structurer leurs écrits,
– Choisir ses différents niveaux de langage en fonction des messages à émettre,
– Savoir répondre avec diplomatie, avec distance, avec empathie,
– Trouver les mots et les formules justes,
– Gagner en clarté, lisibilité, pertinence.
Public
Tout public souhaitant améliorer son expression écrite dans le cadre professionnel.
Méthodes pédagogiques
– Théorie (diaporamas, vidéos et supports de cours papier),
– Coaching de pratique,
– Jeux de rôles (parfois avec caméra),
– Autodiagnostics.
Contenu (2 jours)
Contrat de communication
Pour qui et pourquoi écrit-on ?
Destinataire -objectifs- message,
Identifier les destinataires,
Définir les objectifs poursuivis : informer, expliquer, argumenter, vendre,
Clarifier le message qu’on veut transmettre,
Structurer ses écrits
L’essentiel et le détail,
Transmettre clairement un message et être compris,
Mettre en valeur un élément selon la logique du raisonnement,
Accentuer les points essentiels,
Présenter des idées dans un ordre logique : les mots de liaison et la cohérence du texte,
Les différents plans en fonction des réponses à envoyer,
Rédiger et répondre
Les différences entre le courrier et l’email,
Utiliser des formules positives, claires et faciles à comprendre,
Un objet incitatif pour le mail,
Les différentes stratégies d’écriture : informer, expliquer, argumenter…,
Rédiger des phrases courtes,
Trouver le mot juste,
Adapter le ton en fonction de la situation,
Varier le style pour rompre la monotonie,
Rester lisible et compréhensible,
Fluidifier son style,
Justesse du ton et des mots,
Savoir se relire,
Une mise en page claire et lisible.
Consolider la relation client
Personnaliser ses écrits,
Être rassurant et convaincant,
Formuler sa considération,
S’exprimer en empathie,
Écrire en situation tendue,
Comment écrire « non » tout en restant courtois,
Traiter l’urgence,
Les courriers difficiles (incompréhension, réclamation,),
Les différentes formules de politesse pour les courriers et les emails.