Pour une meilleure gestion de la relation client
Intervenant: MR
Objectifs
A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure :
– D’apprivoiser les contraintes inhérentes à la communication écrite,
– De replacer le document dans une situation de communication donnée, savoir bien lire les demandes des clients, lettres et e-mails : points communs et différences, exercices pratiques, de découvrir les astuces qui améliorent le style (syntaxe, ponctuation, vocabulaire) pour expérimenter une écriture rigoureuse et concise,
– De se doter de règles communes de réponse au client,
– De constituer des écrits de référence autour des demandes les plus courantes,
– De gagner en autonomie et en confiance en soi dans ses pratiques rédactionnelle.
Public
Tout public.
Pédagogie
La dynamique est résolument participative grâce à des propositions de travail tirées du contexte professionnel. Le but est de favoriser les échanges et les partages d’expérience. Ainsi, on travaillera à partir de cas pratiques issus des réalités des participants de la formation de façon à acquérir des automatismes.
Inspirée du dispositif de l’atelier d’écriture, la formation alterne exercices pratiques, moments d’écriture et de lecture, ainsi que des séances de brainstorming collectif et une présentation par la formatrice des points théoriques à connaître pour rédiger avec efficacité. L’intervenante veille à faire des retours personnalisés permettant de reprendre ses textes et de les améliorer.
Contenu (2 jours)
Introduction :
Les participants sont invités à réfléchir sur les problèmes qu’ils rencontrent dans leurs situations de communication écrite ;
Se poser les bonnes questions : qui est le destinataire de l’écrit ? quel est le but recherché ? comment façonner son écrit pour qu’il soit facilement lisible et compréhensible ?
Saisir les attentes actuelles des clients et les transformations rédactionnelles liées aux mails ;
Exercices pratiques pour assouplir sa plume et mieux structurer / articuler son propos ;
Analyse commentée de documents « réussis » et « ratés » ;
Déceler ses forces et faiblesses : travail sur le style et la lisibilité à partir des textes apportés par les participants.
Replacer l’écrit dans une situation de communication :
A qui s’adresse-t-on ? Dans quel but ?
Quel est le contexte ?
Quel est le cœur du message à communiquer ?
Qualité de service et convivialité des écrits : fidéliser les clients
S’adapter aux exigences de l’écrit en GRC :
Analyse de documents réussis : qu’est-ce qui fait un « bon » texte ?
La lettre
Le mail
Travailler son écriture pour être facilement lu et compris :
Structurer son propos (la question du plan – le SPRI)
Articuler ses idées
Gagner en fluidité stylistique (syntaxe, vocabulaire, ponctuation)
Savoir se relire et améliorer ses textes