L’affirmation de soi dans la relation à l’autre
Intervenant: BMG
L’assertivité est un mode de communication permettant à chacun des interlocuteurs de s’écouter et de s’entendre pour avancer ensemble.
Cette forme de communication permet de s’affirmer tout en respectant l’autre.
L’affirmation de soi est la base d’une communication assertive.
Elle implique de mieux connaître ses forces et ses faiblesses pour savoir convaincre ou se défendre en toute sérénité.
Objectifs
A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure :
– D’acquérir la démarche, les outils et les méthodes pour faire face aux communications négatives des autres,
– De développer la confiance en soi et l’affirmation de soi,
– De résoudre les tensions sereinement.
Public
Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques difficiles : commercial(e), téléconseiller ou télévendeur en charge de la relation client par téléphone.
Méthodes pédagogiques
– Théorie (diaporamas, vidéos et supports de cours papier),
– Coaching de pratique,
– Jeux de rôles (parfois avec caméra),
– Autodiagnostics.
Contenu (3 jours)
Module 1 : La démarche et les grilles de lectures pour s’affirmer
Savoir se positionner dans une communication
Identifier son style de relationnel.
Identifier les styles de communication négatifs.
Développer un état d’esprit positif.
Développer la maîtrise de soi
Décrypter la mécanique de la réaction.
Accueillir l’agressivité pour mieux la contrer.
Ne rien prendre personnellement mais laisser glisser.
Module 2 : Les outils pour diriger la communication
La démarche pour résoudre un conflit
Désamorcer un conflit à chaud.
Préparer l’entretien.
La méthode DESC pour régler le conflit.
Être assertif dans les situations délicates
Savoir convaincre par l’influence.
Faire adhérer par le dialogue du coach.
Module 3 : S’affirmer dans des communications sous tension
Affirmer son autorité positivement dans des situations tendues
Recadrer un collaborateur en face à face.
Émettre une critique constructive.
Oser dire non sans froisser.
S’adapter aux situations difficiles
Les techniques verbales et non verbales.
Comment recevoir une critique mal formulée.
Rester ferme avec une personne de mauvaise foi.