Garder la maîtrise de soi face à l’agressivité des clients
Intervenant: BMG
La relation client par téléphone devient parfois très difficile. Agressivité, ironie, tension, sarcasme, autant de comportements clients de plus en plus fréquents. Comment garder son calme en toutes circonstances ? Comment rétablir une relation constructive et respectueuse ? Comment renouer une relation de confiance ? Cette formation à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l’agressivité des clients et la surmonter.
Objectifs
A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure de :
– Comprendre les mécanismes de l’agressivité,
– Comprendre son propre fonctionnement pour mieux se maitriser,
– S’approprier les techniques de communication efficaces
dans la gestion des appels difficiles,
– Acquérir des réflexes pour traiter les appels les plus tendus.
Public
Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques difficiles : commercial(e), téléconseiller ou télévendeur en charge de la relation client par téléphone.
Méthodes pédagogiques
– Théorie (diaporamas, vidéos et supports de cours papier),
– Coaching de pratique,
– Jeux de rôles (parfois avec caméra),
– Autodiagnostics.
Contenu (2 jours)
Jour 1 :
Les outils pour gérer les communications tendues (théorie)
– Décrypter la mécanique de l’agressivité et du stress.
– Comprendre comment accueillir l’agressivité pour mieux la maîtriser.
– Comment recevoir une attaque.
Faire face à l’agressivité du client (pratique)
– Recadrer sur la forme pour se défendre de l’agressivité.
– Intervenir au bon moment pour désamorcer la colère.
– Savoir répondre sans être affecté ni déstabiliser.
– Écouter, reformuler, renvoyer des messages fermes.
pour faire baisser la tension.
Jour 2 :
Les outils pour développer la maîtrise en soi (théorie & pratique)
– S’appuyer sur ses forces et atténuer ses faiblesses.
– Les méthodes pour se libérer du stress et prendre du recul.
– Savoir rester assertif en situation stressante.
– Identifier ses zones d’inconfort et savoir les gérer.
Développer l’affirmation de soi (pratique)
– Les techniques verbales et non verbales pour communiquer efficacement.
– Les 7 piliers de l’affirmation de soi.
– Sortir d’une situation délicate.