(Ce programme est à adapter selon les besoins actualisés des postes de travail et la durée de la formation)

Intervenant: LB

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La relation client par téléphone devient parfois très difficile. Agressivité, ironie, tension, sarcasme, autant de comportements clients de plus en plus fréquents. Comment garder son calme en toutes circonstances ? Comment rétablir une relation constructive et respectueuse ? Comment renouer une relation de confiance ? Cette formation à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l’agressivité des clients et la surmonter.

Objectifs

A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure de :

Maintenir et Actualiser leurs Compétences d’après le référentiel de formation à jour de l’ INRS, afin de poursuivre leur mission d’acteur : PRAP IBC.

Public

Tout public.
Groupe : 4 personnes minimum à 10 stagiaires maximum (pour une participation active de chaque personne).
Tenue vestimentaire adaptée: pantalon ample, chaussures plates.

Pré requis

Acteur PRAP option IBC certifié.

Formateur et validation du stage

Formateurs :
La formation est assurée par un formateur en Prévention des Risques liés à l’Activité Physique, formé par l’INRS.

Validation du stage :
Proposition de mesures d’amélioration, attestation de participation + certificat PRAP adressé par l’INRS.
La formation action des acteurs PRAP est intégrée dans le projet de prévention (DU) des risques professionnels de l’entreprise ou l’établissement (plan de prévention).

Méthodes pédagogiques et matériel nécessaire

Méthode pédagogique :
La pédagogie est basée sur une interaction permanente entre les participants et le formateur. Le formateur implique les participants par une pédagogie interactive, qui leur permet de porter un regard critique sur leur environnement de travail et à proposer des pistes d’amélioration.
L’animateur formateur peut insister sur un thème (anatomie, techniques de manutention,…) en fonction du contexte de l’entreprise.

Matériel nécessaire et Supports pédagogiques:
Vidéo projecteur, écran, paper-board, objets de forme, de poids différents.

Contenu (1 jour)

  • Retour d’expérience,
  • Point sur les actions menées suite aux analyses des acteurs PRAP,
  • Rappel de la démarche,
  • Rappel sur leur rôle dans l’entreprise et les attentes de celle-ci à leur sujet, présentation et remise du livret Acteur PRAP,
  • Rappel des principes de sécurité physique et d’économie d’effort,
  • Questions, suggestions
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