Développer sa proactivité
Intervenant: ED
Objectifs
A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure de :
– Développer des réflexes d’amélioration continue,
– Renforcer ses capacités relationnelles,
– Développer une culture client,
– Promouvoir des améliorations afin d’optimiser le fonction de son équipe, de son service…
– Promouvoir une logique coopérative pour agir et réagir vite de façon pertinente.
Public
Commerciaux, assistants commerciaux ou encore toute personne désirant améliorer sa relation client.
Pédagogie
Pédagogie résolument active avec une alternance de jeux de rôle, de mises en situation à partir de cas concrets apportés par les participants et/ou construit avec le groupe.
Utilisation de la vidéo.
Contenu (2+ 1 jours)
Situer le cadre de la relation client et raisonner client/fournisseur interne et externe
Le cadre de la relation client : documents contractuels, organisationnels, documents projet (plan qualité dédiés, cahier des charges, etc.),
Rappel sur les composantes et les enjeux de la relation client,
Les règles d’or de la relation client,
Distinguer satisfaction, fidélisation,
Repérer les besoins et différents niveaux d’attente client interne/externe,
Situer sa propre mission de service dans le processus de gestion de la relation client.
Savoir mettre en pratique les techniques de communication pour une relation durable
Adopter une attitude mentale positive
Adapter sa communication à travers le langage verbal et le langage non verbal
Développer sa capacité d’écoute, d’empathie et savoir reformuler
Connaître les méthodes de questionnement
S’accorder à l’autre par la synchronisation
Gérer les objections et les situations difficiles par la négociation
Maîtriser la dimension psychologique d’un entretien avec son client
Décrypter l’attitude de son interlocuteur pour mieux se positionner et convaincre
Les différentes stratégies possibles et en choisir une appropriée à la situation.
Se définir des objectifs de négociation et les résultats attendus.
Repérer les points de blocage et les solutions alternatives possibles.
Rechercher les arguments, contre arguments et arguments d’injonction. Les hiérarchiser en fonction de leur degré d’importance.
Structurer sa présentation orale et ses arguments et maîtriser les étapes de l’entretien de négociation.
Mener à bien les entretiens de négociation avec son client
Gérer les premiers instants en maitrisant sa communication verbale, para-verbale et non verbale.
Définir le besoin et les attentes de son interlocuteur.
Convaincre en choisissant une stratégie d’argumentation en fonction de la situation (démarche F.O.R / AIDA / SPRI).
Discerner les positions affichées et percevoir les ouvertures et les attitudes de fermetures
Repérer les points de blocage et la marge de négociation possible.
Définir en temps réel une stratégie de négociation et choisir la tactique adéquate : le camion fou, la fuite organisée, la technique du pas à pas, le bon et le méchant, le renversement de rôle, le changement d’objectif…
Engager son interlocuteur sur le terrain de la coopération et construire un accord gagnant/gagnant.
Faire face à d’éventuelles tentatives de déstabilisation.
Savoir conclure au bon moment.
Gérer un conflit avec son client
Diagnostic de ses attitudes types en situation de tension : retrait, négociation, pouvoir-domination, compromis, apaisement et typologie de conflit. Savoir sortir d’un conflit tout en préservant la relation.