Intervenant: VB
Objectifs
A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure :
D’intégrer les principes fondamentaux de la relation client,
De comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (CRM),
De maîtriser les concepts de base, de maîtriser les techniques opérationnelles,
De formaliser les modes opératoires et les processus clients.
Public
Chef d’entreprise, responsable commercial, commercial grands comptes, technico-commerciaux.
Méthodes pédagogiques
Apport pratique suivant un fil rouge théorique.
Des mises en situations réelles et cas pratiques partagés et analysés en collaboration dans l’équipe.
Jeux de rôles et partage d’expérience.
Support de formation. Coaching personnalisé possible en présentiel et par téléphone.
Contenu (2 jours)
Enjeux de la relation client
Le processus commercial : finalité et enjeux
Droits et devoirs des employés de l’entreprise
Développer le Sens du Service
Mieux communiquer
Créer un climat de confiance
Développer l’empathie
Écouter le client pour mieux le comprendre
Positive attitude par le langage verbal, non verbal et para verbal.
Être assertif et créer une relation win-win.
Placer le client au cœur de l’entreprise
Développer une vision client transversale au sein de l’entreprise
Élaborer une stratégie orientée client
Analyser et améliorer les processus client
Développer et partager la connaissance sur les clients
Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise
Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
Informer et former en permanence ses collaborateurs
L’importance de la dimension humaine dans les relations
Gérer les réclamations et les situations difficiles