Pour un Contact Téléphonique apaisé

Intervenant: ED

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Objectifs

A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure de :
– D’accueillir et d’établir un contact téléphonique de qualité,
– De traiter les communications téléphoniques (entrants et sortants),
– D’utiliser les techniques de gestion des appels,
– D’adapter un comportement adapté aux différentes situations rencontrées.

Public

Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques difficiles : commercial(e), téléconseiller ou télévendeur en charge de la relation client par téléphone.

Méthodes pédagogiques

– Théorie (diaporamas, vidéos et supports de cours papier),
– Coaching de pratique,
– Jeux de rôles (parfois avec caméra),
– Autodiagnostics.

Contenu (2 jours)

Le téléphone et l’image de l’entreprise
Les particularités de la communication orale
les spécificités de la relation téléphonique

Les grands principes
Répondre rapidement
Ne pas laisser en attente
Savoir se présenter
Réussir les transferts
Savoir faire patienter

La dimension relationnelle de la communication téléphonique : voix, langage, débit, respiration, écoute, directivité, affirmation, …
La structure de l’entretien téléphonique :
prise de contact,
analyse de la demande,
reformulation, information, conclusion

Savoir appeler
Préparer l’appel
Faire la présentation
Résumer, reformuler
Savoir conclure

Recevoir les appels
Accueillir le correspondant
Écouter et décider : répondre…
Transférer à une autre personne, au niveau 2
Savoir conclure
Répondre en l’absence de l’interlocuteur

Les techniques de facilitation :
L’écoute, la reformulation

Les différentes types de situation :
Réclamations,
Objections,
Situation conflictuelle,
Orientation, gestion d’une attente, ….

Nombreux exercices pratiques : Cas traités choisis par le groupe et en fonction des besoins préalablement identifiés
Savoir écouter, relancer et reformuler
Savoir faire patienter
Savoir gérer l’interruption d’un appel
Vaincre l’agressivité
Faire face aux réclamations
Les demandes de renseignements
Les prises de rendez-vous
Le transfert
Le répondeur
Etc.

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