Intervenant: ED

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Objectifs

A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure  :
– De dimensionner le rôle de l’assistante d’agence dans la fidélisation client,
– D’identifier les facteurs clés de la fidélisation,d’impulser une dynamique interne positive et constructive,
– De développer des réflexes d’amélioration continue et de développement personnel par le recours à des méthodes simples et éprouvées,
– De cultiver la logique coopérative pour agir et réagir vite de façon pertinente.

Public

Tout collaborateur impliqué dans la client-fournisseur.

Pédagogie

Pédagogie résolument active avec une alternance de jeux de rôle, de mises en situation à partir de cas concrets apportés par les participants et/ou construit avec le groupe.
Utilisation possible de la vidéo.

Contenu (2 jours)

Introduction :
Identifier les freins à l’efficacité de la chaîne de service.
Réaliser un état des lieux des situations rencontrées pour mieux les anticiper et les maîtriser.

Raisonner client/fournisseur interne pour une plus grande efficacité
Les enjeux et composantes de la satisfaction des clients internes/externes.
Intégrer les besoins et attentes de ses clients et fournisseurs internes.
Repérer sa propre valeur ajoutée et son rôle commercial.

Se positionner en tant qu’acteur proactif  de la fidélisation
Le rôle attendu.
Renforcer sa valeur ajoutée dans son rôle de relais d’information.
Être force de proposition : pourquoi, sur quoi,  auprès de qui, comment ?
Distinguer initiative, prise de décision, autonomie et coopération.
Appliquer le principe de la relation client-fournisseur aux relations internes.
Suivre les dossiers et pratiquer l’art de la relance diplomatique.
Adopter les réflexes d’une démarche orientée solutions pour contribuer à la résolution des problèmes.
Savoir argumenter et agir pour relayer les décisions.
Savoir définir et évaluer le périmètre de ses responsabilités et de ses compétences.

Exercer pleinement son rôle d’interface communicante
Identifier les besoins et attentes de ses différents interlocuteurs.
Concilier et hiérarchiser des priorités de nature différente :
– Celles du client,
– Celles des Agents,
– Celles des différents responsables et collaborateurs.
Communiquer en interne et en externe :
Représenter son entreprise et son rôle.
Organiser et gérer les informations nécessaires à l’activité.
Repérer, anticiper et alerter sur les dysfonctionnements.
Savoir se poser les bonnes questions pour analyser une situation.
Savoir écouter/reformuler et relancer ses interlocuteurs.
Faire du traitement des réclamations une priorité.
Savoir faire face aux tensions (Les démarches de gestion de conflit).
Formuler une critique de manière constructive.
Suivre les affaires en cours, alerter sur les échéances.

TRAINING ET NOMBREUSES MISES EN SITUATION

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