Développer sa proactivité
Intervenant: ED
La performance de l’entreprise est aussi dépendante d’une bonne relation client interne.
Favoriser les interactions positives entre collaborateurs, pour une plus grande satisfaction du client de l’entreprise, tel est l’objectif de cette formation.
Objectifs
A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure :
– D’acquérir des réflexes d’amélioration continue et de développement personnel par le recours à des méthodes simples et éprouvées,
– D’optimiser sa logique coopérative pour agir et réagir vite de façon pertinente,
– De proposer des améliorations et optimiser le fonctionnement d’une équipe, d’un service et d’impulser une dynamique interne positive et constructive.
Public
Tout collaborateur impliqué dans la relation client.
Méthodes pédagogiques
Pédagogie résolument active avec une alternance de jeux de rôle, de mises en situation à partir de cas concrets empruntés à l’expérience du consultant, des participants et construits avec le groupe.
Définition et mise en œuvre un plan d’actions personnalisé.
Utilisation de la vidéo.
Contenu (3 jours)
Poser les bases d’un diagnostic personnel et professionnel
Cerner ses motivations personnelles et professionnelles
Clarifier son système de valeurs…professionnels
Identifier ses freins et ses croyances limitantes
Raisonner client/fournisseur interne pour une plus grande efficacité
Les enjeux et composantes de la satisfaction des clients internes/externes
Intégrer les besoins et attentes de ses clients et fournisseurs internes
Identifier les freins à l’efficacité de la chaîne de service
Repérer sa propre valeur ajoutée
Se positionner en tant qu’acteur pro-actif
Le nouveau rôle attendu.
Être force de proposition : pourquoi, sur quoi, auprès de qui, comment ?
Distinguer initiative, prise de décision, autonomie et la coopération
Appliquer le principe de la relation client-fournisseur aux relations internes.
Se positionner en tant qu’ambassadeur de son service et de sa mission envers tous les membres de l’entreprise.
Analyser un problème pour trouver des solutions
Repérer, anticiper et alerter sur les dysfonctionnements
Savoir se poser les bonnes questions pour analyser une situation
Utiliser des outils simples et de l’analyse et résolution de problème (5M, etc.)
Imaginer des solutions réalistes, évaluer leur faisabilité
Concevoir des préconisations pertinentes et savoir les argumenter
Distinguer idée, jugement et raisonnement
Passer de la constatation du problème à sa verbalisation objective et factuelle
Les différents types de présentation d’une idée
Organiser ses idées : les définir, les classer, les hiérarchiser
Techniques d’argumentation, d’animation et de prise de parole :
En situation d’entretiens (avec sa hiérarchie et n-1)
– Se préparer à un entretien
– Adoptez les attitudes à privilégier et évitez les types de dérives courantes
– Présentez et argumentez
En situation de réunions de travail en tant que manager ou participant
– Être coresponsable de la réussite de la réunion
– Sachez comment intervenir judicieusement et décryptez les différents styles d’interventions des participants.
– Donner son point de vue/exprimer une position contraire
– Savoir émettre et recevoir une critique.
– Gérez sa propre prise de parole
Lors d’une délégation de tâches ou de responsabilités
– Clarifier le périmètre de la délégation (ressources, moyens, etc.)
– Savoir évaluer ses compétences, les risques et son opportunité
– Gérez les échanges, l’argumentation, la négociation