Intervenant:ED
Objectifs
A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure de :
Comprendre et maitriser la dimension psychologique de la relation avec son client,
Préparer et s’engager dans des négociations gagnant/gagnant,
S’affirmer dans la relation avec son client tout en préservant la relation.
Public
Ce séminaire permet à tous les commerciaux, chefs et directeurs de projet d’approfondir le processus de négociation dans le cadre d’une relation client contraignante.
Méthodes pédagogiques
Pour une meilleure prise en compte du contexte, les nombreuses mises en situation filmées seront construites autour de cas réels identifiés par notre consultant-formateur en amont à la formation.
Contenu (2 jours)
Situer la négociation dans le cadre de la relation client
Le cadre de la relation client : documents contractuels, organisationnels, documents projet (plan qualité dédiés, cahier des charges, etc.).
Rappel sur les composantes et les enjeux de la relation client.
Repérer les situations nécessitant une argumentation dans un contexte « périmètre » et « hors périmètre » au projet.
Les principes clés de la communication à maitriser pour une argumentation convaincante
Utiliser les techniques d’écoute active et d’empathie.
Les techniques de questionnement et de reformulation.
Le traitement des objections : fonction, techniques à mettre en œuvre et posture à adopter en fonction des interlocuteurs.
Maitriser la dimension psychologique d’un entretien avec son client
Définir son profil de « négociateur » et ses attitudes types.
Décrypter l’attitude de son interlocuteur pour mieux se positionner et convaincre : attitude de Porter et analyse transactionnelle.
Préparer son intervention et maitriser les dimensions techniques et stratégiques
Rassembler les informations utiles sur « la partie adverse ».
Connaître les interlocuteurs en termes de force/faiblesse/intérêt/enjeux/risques/opportunité.
Les différentes stratégies possibles et en choisir une appropriée à la situation.
Se définir des objectifs de négociation et les résultats attendus.
Repérer les points de blocage et les solutions alternatives possibles.
Rechercher les arguments, contre arguments et arguments d’injonction. Les hiérarchiser en fonction de leur degré d’importance.
Structurer sa présentation orale et ses arguments et maîtriser les étapes de l’entretien de négociation.
Mener à bien les entretiens de négociation avec son client
Gérer les premiers instants en maitrisant sa communication verbale, para-verbale et non verbale.
Définir le besoin et les attentes de son interlocuteur.
Convaincre en choisissant une stratégie d’argumentation en fonction de la situation (démarche F.O.R / AIDA / SPRI).
Discerner les positions affichées et percevoir les ouvertures et les attitudes de fermetures
Repérer les points de blocage et la marge de négociation possible.
Définir en temps réel une stratégie de négociation et choisir la tactique adéquate : le camion fou, la fuite organisée, la technique du pas à pas, le bon et le méchant, le renversement de rôle, le changement d’objectif…
Engager son interlocuteur sur le terrain de la coopération et construire un accord gagnant/gagnant.
Faire face à d’éventuelles tentatives de déstabilisation.
Savoir conclure au bon moment.
Gérer un conflit avec son client
Diagnostic de ses attitudes types en situation de tension : retrait, négociation, pouvoir-domination, compromis, apaisement et typologie de conflit.
Savoir sortir d’un conflit tout en préservant la relation.