Du client mécontent au client fidélisé
E-mail, téléphone, courrier
Intervenant: ED
La relation client par téléphone devient parfois très difficile. Agressivité, ironie, tension, sarcasme, autant de comportements clients de plus en plus fréquents. Comment garder son calme en toutes circonstances ? Comment rétablir une relation constructive et respectueuse ? Comment renouer une relation de confiance ? Cette formation à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l’agressivité des clients et la surmonter.
Objectifs
A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure de :
– De maintenir une bonne image de l’entreprise même vis-à-vis d’un client mécontent,
– D’adopter une démarche professionnelle pour traiter les réclamations,
– D’adapter son comportements aux différents modes de communication,
– De résister à l’agressivité, réagir positivement, savoir gérer les situations délicates.
Public
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables. Collaborateur des services clients.
Méthodes pédagogiques
Une formation complète au traitement de la réclamation. Tous les types de réclamations sont traités : écrites, en face-à-face et téléphoniques.
L’implication : les participants sont invités à travailler sur leurs cas individuels de réclamations clients et à apporter des exemples réels de courriers.
Les nombreux exercices pratiques permettent de s’entraîner immédiatement sur les techniques présentées.
Contenu (3 jours soit 2+1)
Comprendre le client insatisfait
Comprendre l’état d’esprit et les attentes du client
Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation.
Choisir le canal le plus adapté pour la réponse.
Les différentes personnalités et les modes de fonctionnement individuels
Atelier pratique : Je me mets à la place du client
Mon attitude face aux réclamations
Rester maître de soi tout en prenant en compte le client,
Le stress généré par l’agressivité,
– Le mien
– Celui du client mécontent
La maitrise des gestes et de la parole,
Avoir une attitude positive et maitriser l’entretien,
Favoriser le dialogue et faire baisser la tension.
Mises en situation et jeux de rôle
Construire et argumenter une solution satisfaisante (d’une réclamation directe et/ou téléphonique)
Concevoir un argumentaire type
Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.
Training : traiter une réclamation
Faire la différence par ses comportements relationnels
Écouter, poser les bonnes questions
Avoir une formulation adaptée
Proposer une solution
Savoir dire non avec courtoisie
Mises en situation variées : oser dire
Les réclamations écrites
Analyser efficacement la réclamation.
Les réclamations justifiées
Les réclamations injustifiées
Personnaliser chaque réponse
Structurer la réponse
Alléger le style pour être mieux compris.
Rédiger un courrier électronique.
Application sur les écrits des participants