Communiquer individuellement pour manager le groupe
Intervenant: BMG
Objectifs
A l’issue de la formation les stagiaires seront en mesure de :
Communiquer efficacement avec son interlocuteur,
Comprendre et impliquer ses collaborateurs à travers l’entretien individuel,
Gérer et prévenir les conflits,
Fédérer son équipe autour d’un objectif commun.
Public
Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques difficiles : commercial(e), téléconseiller ou télévendeur en charge de la relation client par téléphone.
Méthodes pédagogiques
– Théorie (diaporamas, vidéos et supports de cours papier),
– Coaching de pratique,
– Jeux de rôles (parfois avec caméra),
– Autodiagnostics.
Contenu (3 jours)
Développer sa communication assertive et l’affirmation de soi
Découvrir la personnalité de chaque individu
Les 3 niveaux de communication
La synchronisation non verbale
Lire les signes extérieurs imperceptibles pour ajuster son comportement (la calibration)
Écouter n’est pas entendre (l’écoute active)
Atelier : entretien en face à face pour « écouter activement » et établir un lien de confiance avec votre interlocuteur.
Détecter les motivations de ses collaborateurs
Les motivations des êtres humains vers la motivation de votre collaborateur
Connaître les motivations de vos collaborateurs pour mieux les impliquer
Les outils de l’entretien en face à face (questionnement et reformulation)
Atelier : entretien en face à face pour établir un « profil » de vos collaborateurs et entretien en face à face pour relever les problèmes du point de vue du collaborateur.
Gérer les conflits au sein de son équipe
La nature d’un conflit et ses causes
Comprendre les mécanismes déclencheurs pour y faire face
Apprendre à communiquer face à des comportements conflictuels
Les démarches pour résoudre un conflit
Prévenir les conflits au sein de son équipe
Atelier : entretien en face à face pour régler un conflit entre 2 collaborateurs.
Impliquer son équipe autour d’un projet commun
Construire son projet managérial et partager sa vision
Les clés d’un management participatif maitrisé
Comment créer une dynamique de groupe
Révéler les problèmes pour mieux les gérer
Informer pour mieux régner
Atelier : réunion d’équipe pour exposer un projet commun avec le management participatif et mise en place d’un outil de cohésion d’équipe.